​民生無小事,枝葉總關情 淮安“五級督辦”解決羣眾“急難愁盼”

3月15日,經維修隊搶修,江蘇省淮安市市民徐國棟家牆體滲水問題得以根治。徐國棟對此深有感觸:“還是撥打‘12345’管用,之前找物業,把嘴皮子都快磨破了,白搭。”

徐國棟所説“12345”,是指淮安市政府便民熱線。緣何管用?淮安市政府12345便民熱線中心主任杭貳給出答案:2020年起,中心主管部門——淮安市行政審批局依託熱線平台,探索五級督辦機制,至今已辦理羣眾“急難愁盼”訴求2萬多件,辦結率達99.67%,回訪滿意率達96.57%。淮安“12345”也因此在全國338家政務熱線評比中,榮獲2020年“卓越管理創新獎”和“全國最佳服務案例獎”。

淮安市政府12345便民熱線中心

“分診”,“一單”到底。中心將羣眾訴求形成“訴求工單”,交辦給市直部門、縣(區)或直達鄉鎮。“就像醫院對症分診。”市行政審批局局長吳蘇説,中心根據辦理結果回訪訴求人:不滿意的形成“不滿意工單”,二次交辦仍不滿意的由中心督辦。“難怪有力度。”市民何麗説,去年小孩辦轉學手續,學校推三推四,多虧了“12345”才辦妥。

“複診”,“一馬”當先。“中心督辦一旦受阻,市行政審批局衝在前面。”杭貳説,2020年7月,市民來電稱家門口道路破損嚴重,可事情被交辦給涉及到的3個部門後,出現“九龍治水”現象。市行政審批局現場會辦,拿方案,分任務,重修了道路。

現場督辦解決紅綠燈問題

“出診”,“一着”不讓。會辦遇到“硬骨頭”,政府督查就成了五級督辦中的一把“利劍”。2020年2月,市民來電,稱其居住的是淮安生態文旅區的拆遷安置小區,位於淮安區境內,保潔缺位。市行政審批局會辦無果,市政府督查室現場督辦促成共識——該小區由淮安區代管,保潔有了着落。

“集診”,“一體”同心。羣眾的訴求,有的涉及到多個部門,解決難度大。今年1月,人民北路過街電線斷裂,市民來電急盼處置,可接到工單的5家單位均表示與己無關。熱線中心隨後將類似訴求加以梳理,提交給由106家單位組成的市政府聯席會議督辦,羣眾訴求逐一得到圓滿解決。

深入居民家中解民憂

“終診”,“一錘”定音。聯席會議辦不了的,市政府常務會議進行通報督辦。2020年3月,市民來電反映,小區每天凌晨清運垃圾,噪音令其苦不堪言。此事交辦後得到反饋:小區管理權屬有爭議,涉及兩個縣區。經市政府常務會議通報後,相關的兩個縣區立即協調,對小區的管理權屬進行了明確。

2020年4月,市長陳之常還率先走進中心接聽羣眾來電,解決羣眾訴求。市政府辦公室此後專門出台文件明確,市、縣(區)政府和市直部門領導班子成員走進中心“訴接速辦”,並將其納入全市高質量跨越發展目標和營商環境考核,成為淮安又一創新做法。

市民訴求辦理情況大數據分析

融媒體記者 梁寶華 杜勇清

融媒體編輯 宋瑩瑩